Optimiser les systèmes d’information de l’Assurance
Dans le secteur de l’Assurance, la crise sanitaire du Covid-19 aura un impact durable. Pendant le confinement, l’activité commerciale des compagnies était presque à l’arrêt. En revanche, l’activité gestion a suivi son cours, avec quelques variantes selon les branches.
L’assurance prévoyance a été peu touchée par la recrudescence de la mortalité. Celle-ci a surtout concerné des personnes âgées, qui étaient le plus souvent en dehors du champs de l’assurance. L’assurance santé a connu une forte baisse d’activité en gestion en raison de la baisse de la consommation. La MRH (multirisques habitation) est restée stable du fait du confinement des assurés à leur domicile. Et l’auto a décru avec la chute du trafic automobile et du nombre d’accidents.
La crise du Covid-19 a démontré l’adaptabilité et la robustesse des systèmes d’information des assureurs vis-à-vis de la continuité d’activité. Cependant, au moment où la crise sanitaire bascule vers une crise économique, l’urgence est confirmée pour le secteur de l’Assurance d’accélérer la transformation des leurs systèmes d’information pour relever les enjeux business de demain.
LE TRAVAIL À DISTANCE
Les systèmes d’information ont été efficaces lors du déploiement du télétravail pour les 150 000 salariés du secteur de l’Assurance. Les compagnies étaient habituées à ce mode de fonctionnement et équipées en outils collaboratifs. Toutefois, beaucoup de métiers requièrent un travail en co-construction, dont les bénéfices se mesurent en gains de temps, en créativité et en réactivité. Or, l’intelligence collective est de facto réduite par la distanciation physique, ce qui présente des inconvéniants en termes de performance.
LE COÛT DE MISE EN MARCHÉ ET LE TIME TO MARKET
Le rôle des systèmes d’information est essentiel pour gérer les produits et les services de l’Assurance.
Leurs délais et leurs coûts de mise en production sont élevés, notamment en raison de la complexité du paramétrage des nouvelles offres.
Or, les compagnies sont obligées d’accélérer le « time to market » pour rester compétitives. C’est pourquoi les relations entre l’informatique et le métier doivent être repensées.
Ce changement de paradigme passe par une chaîne de production plus courte, avec une démarche de « test and learn », une prise de recul, puis une généralisation lorsque c’est possible.
MASSIFICATION DES ACTIVITÉS À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE
Il est important de distinguer les activités différenciantes et la gestion des activités non différenciantes.
L’enjeu principal des activités non différenciantes concerne la massification. En effet, des activités comme la gestion des prestations santé, qui ne sont pas différenciantes, doivent être massifiées et si possible mutualisées.
Pour baisser leurs coûts et obtenir rapidement des économies d’échelle, les assureurs ont tout intérêt à basculer d’une logique multi-systèmes vers une logique « usines de gestion », une tendance qui est engagée par certains acteurs mais qui doit se renforcer.
L’OUVERTURE DES SYSTÈMES D’INFORMATION
L’ouverture des systèmes d’information doit être adressée selon deux dimensions :
- La transformation de l’expérience client ;
- L’anticipation de l’évolution des modèles de distribution.
La transformation de l’expérience client nécessite le renforcement de l’ouverture des systèmes d’information pour renforcer l’omnicanalité de la relation client et le « self care ».
Un SI plus ouvert concourt à la simplification de l’interaction avec le client, à l’instantaniété de la mise à disposition de l’information ainsi qu’à la transparence dans les traitement des demandes réclamées par les clients.
L’objectif de fidélisation des clients passe par la transformation de la relation client mais également par son maintien tout au long de la vie du contrat.
Un changement de paradigme doit s’opérer en passant d’un assureur gestionnaire de contrats et de sinistres vers un assureur accompagnateur dans les moments de vie.
L’évolution des modèles de distribution (courtage, l’affinitaire) nécessite une anticipation avec une l’ouverture des systèmes d’information par l’APIsation, qui permettra de mettre en place des plateformes ouvertes et interopérables.
Cette ouverture permet également de créer et de développer un écosystème de partenariats.
NOUVELLE FRONTIÈRE DU SYSTÈME D’INFORMATION
Après la vague historique de l’informatisation de la gestion puis de la gestion de la relation client (CRM), émèrge le concept de la gestion de la demande clients.
La gestion de la demande clients passe par la mise en place d’une brique permettant le pilotage à chaud et à froid des demandes clients ainsi que leurs gestions proactives.
De part son caratère transversal, la gestion de la demande clients couvre aussi les demandes en gestion, les opportunités et les sinistres. Elle adresse également de forts enjeux :
- Une vision 360° orientée expérience client ;
- Une qualification et une l’historisation des interactions clients ;
- Une expérience utiisateur améliorée ;
- Un renforcement de la connaissance client.
Le renforcement de la connaissance client et la captation des moments de vie à travers la bonne gestion des demandes représentent des opportunités de cross et de more business pour les assureurs.
