Interview // Séverin Cabannes, DG délégué, Société Générale

COMMENT SE TRANSFORMER POUR S’ADAPTER AUX NOUVELLES ATTENTES DE SES CLIENTS ?

Les attentes de nos clients s’expriment aujourd’hui dans trois dimensions. Une expérience « on line » la plus simple, la plus large et la plus rapide possible. Cette attente conduit à refondre nos systèmes d’information, aussi bien sur le plan de leur architecture, de leurs interfaces utilisateurs, de leur transformation via le développement des APIs, et de l’évolution des infrastructures sur les « nuages ». Le développement de plateformes bénéficiant d’effets réseaux, ou l’association à de telles plateformes, sera sans doute incontournable pour conserver à terme une relation directe avec nos clients, individuels ou entreprises.

Le maintien d’une véritable relation humaine riche et de qualité. Le besoin de conseil dans un environnement changeant rapidement est accru. La nécessité de construire de nouvelles réponses et de nouveaux services adaptés au nouvel environnement de nos clients renforce paradoxalement ce besoin de relation, dans certains cas. Je suis convaincu que les relations humaines de qualité seront des critères différenciants dans les métiers de service à l’avenir.

Enfin, les attentes de nos clients ne se limitent plus au cadre strict d’une relation client-fournisseur. Désormais, les clients, et particulièrement les plus jeunes, questionnent la contribution positive de l’entreprise à l’évolution du monde. Comme cela va devenir le cas de toute institution, nous sommes particulièrement interrogés sur la contribution de l’entreprise à la lutte contre le changement climatique et à la réduction des inégalités sociales. Réaffirmer la raison d’être de l’entreprise et transformer la manière dont elle conduit son activité est devenu incontournable.

QUELLES SOLUTIONS METTRE EN PLACE POUR QUE CHAQUE COLLABORATEUR SE SENTE IMPLIQUE ?

Nos collaborateurs sont aussi des clients ! Leurs attentes sont en partie le miroir de celles de nos clients. Répondre à la demande de simplification, de plus grande agilité, de décisions rapides est nécessaire au maintien d’un niveau élevé d’engagement. Ceci passe à la fois par une évolution de l’organisation et de la culture managériale. Nous avons commencé par réduire le nombre de niveaux hiérarchiques. Mais cela ne suffit pas. Nous engageons une démarche de responsabilisation visant à replacer la capacité de décision au plus près de la zone de création de valeur, en particulier au plus près des clients.

Nous faisons également évoluer progressivement les environnements de travail pour répondre aux attentes des jeunes générations. Ainsi, le campus Société Générale-Les Dunes à Fontenay-sous-Bois a eu un effet positif sur l’implication des équipes.

COMMENT ACCOMPAGNER LES COLLABORATEURS DANS LES TRANSFORMATIONS ?

L’accompagnement des équipes dans les processus de transformation est la première responsabilité de l’entreprise.

Cette responsabilité nécessite de veiller au développement de compétences répondant aux besoins futurs de l’entreprise, lorsqu’ils souhaitent y rester, ou du marché du travail, lorsqu’ils souhaitent la quitter.

La transformation digitale de la banque va conduire à la disparition de certains métiers, au développement de certains autres. Notre responsabilité est d’anticiper ces évolutions.

Dans les métiers de services de demain, trois domaines de compétences vont être clés :

• l’expertise (nous aurons de plus en plus besoin d’experts)
• la compétence relationnelle
• la technologie avec un besoin accru d’architectes, de designers, de développeurs.

Autant de métiers que nous ne voyons pas faits par une machine. Ce sont ces compétences qui deviendront le premier avantage concurrentiel des entreprises de services à forte valeur ajoutée.

L’entreprise capable de libérer la créativité et la force d’innovation de ses équipes sera fondamentalement mieux armée pour accompagner ses clients dans un contexte changeant. Nous nous inspirons des succès des jeunes entreprises technologiques, et c’est un vrai défi pour une entreprise centenaire et fortement régulée. Nous essayons de favoriser l’intrapreneurship et avons ainsi organisé il y a quelques mois un appel interne à la création de start-up. Plus de 10 000 collaborateurs ont répondu à l’appel et après un processus d’évaluation des projets, nous avons retenu et financé 70 projets de start-up internes. Essayer de retrouver la culture originelle des entrepreneurs fondateurs, redonner du souffle et libérer la créativité au sein d’un groupe de 150 000 personnes est un projet formidable.

QUELLES SONT LES CLES DE SUCCES DE LA TRANSFORMATION ?

Je suis convaincu que le succès d’une transformation dépend d’abord de la qualité de son management, fondée sur les facteurs clés suivants :

• Délivrer un message inspirant et mobilisateur au sommet de l’entreprise, expliquant les enjeux mais aussi permettant à chacun de donner un sens, qui transcende sa responsabilité, et de placer son action quotidienne au service d’une cause plus large,
• Faire preuve d’humilité face aux enjeux immenses de la transformation et écouter. Ecouter, pour permettre à la force créatrice de chacun de s’exprimer. Écouter pour se nourrir du monde extérieur, s’ouvrir à l’autre,
• Accroître la diversité des équipes, y susciter une culture de forte solidarité et de collégialité pour maximiser l’intelligence collective.

 Retrouvez l’ensemble des interventions de Séverin Cabannes en vidéo :

• Comment implémenter l’intelligence augmentée dans l’expérience client ?
• Comment se transformer pour améliorer l’expérience client ?