Interview // Marc Lechantre, Directeur de la BU véhicules d’occasion, PSA

COMMENT PSA SE TRANSFORME POUR S’ADAPTER AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS ?

En premier lieu, les clients affichent de nouvelles attentes par rapport aux services de mobilité. Ils sont de plus en plus nombreux à raisonner en montant mensuel à dépenser pour l’usage de leur mobilité et non plus en coût d’achat d’un véhicule.

PSA doit être en mesure d’adapter ses produits, ses services et la façon dont ils sont vendus aux clients. Sur le site Internet des marques, les véhicules sont présentés avec leurs différentes modalités de paiement et de financement. Ces évolutions obligent les marques à adopter une approche marketing et un parcours de vente différents.

En second lieu, la manière dont les clients consomment les produits ou les services évolue. Lorsqu’un client se rend dans une concession automobile, il a souvent déjà choisi son véhicule au préalable sur le site Internet de la marque. Il a donc une connaissance du produit qui modifie profondément l’échange avec le vendeur.

Enfin, le digital a raccourci le temps et les délais. Il rend les clients moins tolérants à l’attente. Les marques doivent être plus réactives qu’auparavant. Les processus de vente et les outils digitaux doivent être adaptés afin de répondre plus rapidement et plus précisément aux clients.

QUELLES SOLUTIONS METTRE EN PLACE POUR QUE CHAQUE COLLABORATEUR SE SENTE IMPLIQUE ?

Les nouvelles attentes des clients ont intensifié la pression sur les collaborateurs de l’entreprise. Pour les aider à faire face à cette pression, il convient de donner du sens à leur action, de les former au digital et de leur fournir des supports aux outils mis en place.

En outre, l’entreprise doit adopter de nouvelles façons de travailler. Les collaborateurs sont demandeurs d’évolutions, comme par exemple le développement des locaux

plus flexibles (openspace mais aussi salles de réunion, espaces de détente, lieux de travail « au calme ») et le développement du télétravail. En France, 14 000 collaborateurs dans le groupe PSA utilisent régulièrement le télétravail.

COMMENT ACCOMPAGNER LES COLLABORATEURS DANS LES TRANSFORMATIONS DE L’ENTREPRISE ?

PSA a pour objectif de devenir le n°1 des constructeurs en termes de qualité. Le groupe a renforcé les équipes qui s’occupent des clients et des parcours de vente, tout en multipliant les « business units » transversales.

En parallèle, PSA transforme l’organisation des sites Internet afin de passer d’une vision cloisonnée par métier à une vision incluant des parcours digitaux sur des sites interconnectés. L’objectif est d’avoir les mêmes niveaux de fonctionnalité et d’homogénéité entre les marques et les pays du groupe.

Par exemple, le montant de la reprise d’un véhicule ancien lors de l’achat d’un véhicule Peugeot doit être calculé de façon homogène quel que soit le site ou le pays. Il s’agit de sortir d’une vision verticale des activités pour s’orienter vers une vision plus horizontale, quel que soit le point d’entrée dans l’écosystème PSA.

QUELLES SONT LES CLES DU SUCCES DE LA TRANSFORMATION ?

Il existe deux éléments fondamentaux pour réussir une transformation.

Premièrement, le sens du travail doit être explicite pour chaque collaborateur. Il faut expliquer pourquoi nous faisons telle ou telle action et s’interroger régulièrement sur le sens des opérations. Au moment où le groupe PSA a rencontré des difficultés financières, le sens de l’entreprise était sa survie.

Aujourd’hui, la mission de l’entreprise est d’offrir une mobilité durable, abordable et agréable aux clients.

Le profit est certes nécessaire au développement de l’entreprise mais cela ne peut plus être le seul sens de l’action. Il faut expliquer aux collaborateurs la mission et la vision de l’entreprise ainsi que le contexte dans lequel elle intervient.

Deuxièmement, les dirigeants et les managers doivent être alignés autour d’objectifs simples et partagés. Cela doit être une préoccupation constante. Dans le cadre du plan stratégique, les objectifs opérationnels consistent à conquérir de nouveaux clients de façon profitable pour le Groupe. Par exemple, sur le véhicule d’occasion, l’objectif est le doublement des ventes et le quadruplement des résultats entre 2016 et 2021, je le rappelle à chacune de mes interventions auprès de collaborateurs du Groupe.

Il est essentiel de mettre en responsabilité des personnes qui partagent le souci du collectif, la capacité à expliquer et les valeurs communes de PSA : agilité, efficience, volonté de gagner ensemble.

 Retrouvez l’ensemble des interventions de Marc Lechantre en vidéo :

• Comment s’adapter aux nouvelles attentes clients ?