Pour y voir clair, nous allons nous pencher sur certaines de ces technologies. Nous les avons identifiées pour les trois raisons suivantes :
- Elles font la une des journaux grand public, qui leur prédisent le plus fort impact dans les années à venir ;
- Elles obsèdent littéralement les GAFAM géants de la tech : Google, Facebook, Amazon, Apple, Microsoft ou encore Alibaba qui achètent à coups de milliards des start-up qui s’y sont spécialisées.
- Et surtout par ce que nos clients en sont de plus en plus friands et qu’on assiste à la démocratisation des use cases qui y sont liés.
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA)
Appelée IA par les intimes du concept, l’intelligence artificielle est une technologie permettant, à partir d’algorithmes, de réaliser des tâches dites « humaines », car elles font appel à la perception visuelle, la reconnaissance vocale, ou encore la prise de décision. C’est un concept « parapluie », qui englobe de nombreuses sous-catégories. Celles-ci sont toutes centrées sur l’apprentissage pour améliorer l’intelligence des algorithmes lorsque ces derniers sont mis en contact avec de nouvelles données dans des quantités suffisantes.
L’IA trouve de nombreux usages dans le secteur bancaire : prenons pour exemple le cas de YSEOP.
YSEOP est une entreprise française née en 2007, qui se positionne sur le segment de la Business Intelligence pour valoriser l’interprétation des données et sur la Business Process Digitalization pour enrichir la connaissance et l’expérience client.
Grâce aux fonctionnalités offertes par la solution, on peut imaginer un cas d’usage autour de génération automatique de rapports en langage naturel :
- Accompagnement de l’utilisateur : YSEOP interagit directement avec l’utilisateur via un questionnement intelligent, et lui propose des options et des recommandations.
- FAQ intelligente : les collaborateurs posent des questions à l’IA qui analyse, comprend et répond naturellement.
- Qualification : le moteur d’IA YSEOP peut analyser des éléments pour qualifier un message, une demande, une tâche et ainsi faciliter le travail du collaborateur.
Grâce à des informations à disposition et des règles métiers prédéfinies :
- Emails automatisés : l’IA YSEOP rédige automatiquement des emails
- Rapports automatisés : l’’IA YSEOP génère automatiquement un rapport rédigé et commenté
LE MACHINE LEARNING
Le Machine Learning a pour but de prédire la valeur d’une variable cible. Il utilise des modèles mathématiques pour représenter les relations entre variables explicatives et variables de sortie. Le Machine Learning offre des similarités avec les méthodes statistiques habituelles mais se différencie aussi grandement car le modèle « apprend ». Il est également modulable grâce à ce qu’on appelle des « hyperparamètres ».
Le Machine Learning peut être utilisé dans de nombreux domaines dont l’IA, ou en business analytics.
Dans le secteur bancaire, avec la numérisation croissante des services offerts et l’évolution des comportements de consommation bancaire, le Machine Learning est de plus en plus utilisé par les financiers pour l’amélioration de la détection de fraudes bancaires par exemple.
LES CHATBOTS
La propagation des solutions de chat pour le grand public (Messenger, WhatsApp, etc.) et en entreprise (Skype, Teams, etc.) soutient le développement des chatbots.
Un chatbot est « agent conversationnel », c’est-à-dire un programme informatique capable, à la manière d’un humain, de tenir une conversation naturelle par échange vocal ou textuel.
Le chatbot peut être :
- Serviciel : il apporte un service précis à l’utilisateur ;
- Commercial : il permet la réalisation d’une transaction commerciale ;
- Expérientiel : il fait vivre une expérience ;
- De divertissement : il introduit du ludique et de l’éducatif.
Par exemple, Bankin’Bot lancé par l’agrégateur Bankin’, est de type serviciel : c’est le premier bot coach financier en Europe. Vous pouvez le retrouver sur Messenger.
Bankin’Bot permet entre autres de :
- Suivre l’évolution de ses dépenses en les catégorisant : transports, restaurants… ;
- Réaliser un virement : virement de compte à compte ou vers un compte tiers pré-enregistré dans l’application ;
- Bénéficier de conseils : suggestion de virement vers un compte épargne, suggestion de renégociation possible de prêts en cours, redirection vers le lien de partenaires experts sur le sujet.
Bien entendu, le prérequis pour profiter de l’ensemble de ses possibilités est de détenir l’application Bankin.
En Inde, Yes Bank, banque privée opérant principalement en banque de détail et en gestion d’actifs, a récemment annoncé s’associer à Microsoft pour renforcer son chatbot YES ROBOT. Ce bot, déjà largement adopté par les clients de la banque avec plus de 8,3 millions d’interactions clients enregistrées depuis son lancement, doit s’enrichir de fonctionnalités novatrices grâce à ce partenariat.
Plus proche de nous, Amelia, le chatbot de SEB, s’appuie sur le Cognitive Virtual Agent d’IPSoft. Elle a été « engagée » en 2016 par ce groupe nordique, leader dans les services financiers digitaux, qui a vu en elle un moyen d’avoir un réel avantage concurrentiel.
Au lancement, quatre cas d’usage ont été choisis, représentant 15% des appels au support IT.
En seulement trois semaines, Amelia a tenu 4000 conversations avec plus de 700 collaborateurs de SEB et a résolu environ 50% des demandes sans intervention humaine. Le projet a été étendu au support client.
D’autres technologies trouvent également des usages et surtout les offres des entreprises technologiques sont de plus en plus nombreuses : les GAFAM se positionnent maintenant sur les offres financières. Après l’Apple card ou Facebook Pay, c’est au tour de Google de proposer ses services de banque avec une formule compte chèque…
Loin de remplacer pour l’heure les banques traditionnelles, ces nouvelles banques les mettent en danger et les contraignent à évoluer vers un service digital…
A suivre : la profonde mutation de l’offre de service dédiée aux clients.
