Digital banking : un secteur en mutation

Après avoir démystifié certains buzzwords sur le premier article de la trilogie adressant le digital banking, penchons-nous à présent sur quelques cas concrets d’application des technologies digitales dans le secteur bancaire.

Le digital s’est imposé comme le canal principal des interactions des banques européennes avec leurs clients. En 2018, 63 % de la population française a eu recours à des services bancaires en ligne et ce taux de pénétration des services bancaires en ligne ne cesse d’augmenter. Les français glissent inéluctablement vers le smartphone, nouveau centre névralgique de leur vie quotidienne.

DE NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT

D’ailleurs, dans la sphère du paiement, le M-payment (soit l’utilisation du mobile pour un micropaiement sécurisé sans contact par exemple dans les lieux de restauration ou de détente) se répand de plus en plus et plusieurs start-up surfent sur cette vague, comme FitPay ou Uphold.

La démarche de l’Instant Payment initiée par la BCE s’inscrit dans une tendance mondiale de développement des infrastructures de paiements en temps réel et vient finalement réconforter les habitudes clients. En effet, l’Instant Payment est une solution de paiement électronique disponible 24/7/365 et donnant lieu à une compensation immédiate ou quasi-immédiate de la transaction, l’idée étant de mimer les caractéristiques d’instantanéité du cash.

La création de cette nouvelle modalité de paiement n’est pas sans conséquence pour les banques. Il faut par exemple réussir à afficher au client sur l’ensemble des canaux digitaux et aux services internes (middle, front, back) un solde opérationnel correspondant à la réalité du solde pour donner suite à l’émission ou la réception d’une transaction, ce qui en pratique se répercute sur l’ensemble de la chaîne de traitements des flux (SI, offres, tenue de compte, etc.).

INITIATIVES DE DIGITALISATION ET DE DÉMATÉRIALISATION

Toujours autour des moyens de paiements, plusieurs autres initiatives de digitalisation ou de dématérialisation sont prises par différentes banques. La Caisse d’épargne par exemple a lancé le retrait sans carte bancaire mais via SMS. À la BNP, on peut déposer ses chèques via son mobile. Au Crédit Mutuel, on peut retirer au DAB sans carte bancaire. En cas de perte ou de vol, le client de la Société générale a la possibilité de faire opposition sur sa carte bleue directement sur son espace client.

Certaines autres institutions vont plus loin en coaching financier comme Boursorama, qui via son coffre-fort numérique, centralise automatiquement les factures du client (EDF, téléphonie, Uber…) et ses relevés de compte.

Le Crédit agricole accompagne quant à lui le client dans tous ses achats, en lui permettant de centraliser ses différentes cartes de fidélité au sein de l’application et en les présentant directement en caisse.

La néo-banque Crédit Mutuel Max se positionne quant à elle comme un assistant personnel financier proposant notamment des services de coaching financier et de conciergerie (services à domicile, organisation d’événements ou de voyage…), et ce avec la mise à disposition d’une carte max MasterCard 100% gratuite.

BILAN DU TOUR D’HORIZON

Ce tour d’horizon des offres de service montre que :

• Certaines banques peinent encore à couvrir l’ensemble des besoins de base du client et accusent un certain retard dans leur proposition de services, que ce soit en lien avec des fonctionnalités de banque au quotidien ou bien de souscription ;
• D’autres ont une longueur d’avance et se distinguent par la richesse des fonctionnalités proposées. Elles accélèrent fortement sur la vente en ligne et se positionnent en amont de la souscription, accompagnant leurs clients dans différentes étapes de leur vie par des initiatives innovantes ;
• Les « first movers », principalement issus de la fintech, gagnent en notoriété (près d’un quart des Français dit connaître la marque Bankin’ par exemple, 16% pour Lydia) et commencent petit à petit à imposer les nouveaux standards du marché aussi bien sur la profondeur de l’offre de services que sur l’expérience client.

Quelles sont donc les bonnes pratiques pour faire en sorte que les technologies participent à l’enchantement du client et du collaborateur en améliorant son expérience ? C’est la thématique de notre troisième et dernier article de la trilogie « Digital Banking ».