Le commerce automobile face à ses nouvelles frontières

Il y a d’abord eu le règne sans partage des concessions, avec passage obligé des clients pour voir les modèles exposés, passer commande et se faire livrer. L’époque du client captif.

Il y a eu ensuite l’information sur internet, avec des clients qui faisaient leur pré-choix de marque et de modèle avant d’aller dans le showroom négocier le prix. L’époque du client libre.

Retour à la case départ aujourd’hui avec les parcours clients – le customer journey – que tous les constructeurs mettent en place : il ne s’agit plus d’attendre le client, il faut le trouver, le pister, suivre ses recherches, mesurer s’il est prêt ou non à passer à l’achat, le ferrer et une fois la commande passée, le garder fidèle à la marque en après-vente. Les constructeurs sont de nouveau à la manœuvre et les réseaux doivent suivre, former leurs forces de ventes à la gestion des leads, utiliser les outils du digital, se lancer dans la maintenance prédictive, personnaliser la vente et plus encore, l’après-vente. Avec une évolution de taille, le déplacement du commerce vers les malls, notamment dans les pays asiatiques, qui allient une très haute fréquentation, une population connectée et un plaisir encore intact pour l’achat d’automobile.

Enjeu considérable : la connaissance des clients pour lui offrir au bon moment le produit et le service qu’il attend. En filigrane, la mutation de tout le business automobile qui va passer de vente « one shot » de produits à la fourniture récurrente de « services on demand ». L’époque du client capturé. En attendant celle du client ravi quand on voit l’incroyable diversité des objets connectés montrés au « Car Electronic Show ».