La révolution de l’intéraction avec le numérique 

Un article de Henri PINAULT, Chief information officer chez Groupe SNCF, paru dans le livre blanc « Quelle entreprise à l’ère de l’IA en 2030 ? »

L’IA est une nouvelle manière d’interagir avec le numérique. Le futur de l’informatique consistera probablement à supprimer le clavier et la souris pour dialoguer directement avec son IA personnelle par la voix. Mais, avant tout, il va falloir former l’IA. 

L’impact de l’IA pour les clients 

Depuis cinquante ans, la relation client a beaucoup évolué sous l’impulsion des différentes ruptures technologiques: dans les années 1970, les clients achetaient leurs billets de train aux guichets des gares. Puis, ils ont réalisé leurs achats via le Minitel. Ensuite, ils ont adopté la vente en ligne via Internet. Plus récemment, ils ont interagi avec leur smartphone pour se procurer leurs titres de transport et régler leurs commandes. 

 Demain, les chatbots conversationnels proposeront aux clients toutes les formes de mobilité dans le cadre d’un dialogue totalement naturel, en incluant la réservation, l’achat et le paiement. Ces chatbots vont révolutionner l’accès de tous au numérique. Les help desk sont transformés en chatbots conversationnels, qui permettent d’améliorer la manière d’interagir avec les clients grâce à l’IA générative. La productivité dégagée enrichira la qualité du service rendu. Cependant, il faudra toujours contrôler l’IA. 

L’impact de l’IA pour les collaborateurs 

L’IA générative va jouer le rôle d’un assistant augmenté. Par exemple, l’IA accompagnera les développeurs informatiques pour réaliser plus rapidement leurs tâches.  

L’IA révolutionnera l’enseignement et instaurera de nouvelles relations avec la connaissance. L’IA générative va bousculer la maintenance des trains et l’interface avec les collaborateurs. Par exemple, l’IA intégrera la réalité augmentée et transformera l’exploitation documentaire, les procédures de sécurité, les notices techniques…  

Autre exemple, l’IA générative va permettre de reconstituer et de conserver les plans de câblage des trains ou des aiguillages, qui sont parfois connus des seuls ingénieurs qui partent ou sont déjà partis à la retraite. 

L’impact de l’IA sur la filière de l’IT 

L’IA générative constitue l’opportunité d’accélérer la transformation de l’entreprise et de moderniser les systèmes d’information. Les entreprises auront de plus en plus besoin de capacité de développement. Or, il est facilement possible de former et de convertir des collaborateurs de la filière numérique vers l’IA générative.  

Pour qu’un collaborateur s’approprie l’IA générative, il est important de comprendre comment fonctionne cette technologie et de connaître ses limites. Il convient de démystifier l’IA générative, d’inciter les collaborateurs à réaliser des tests, de maîtriser les techniques du «prompt» pour mieux calibrer son usage. Ceux qui s’approprieront l’IA auront un avenir professionnel. Ceux qui refuseront de s’approprier l’IA devront faire autre chose.  

Dans le même temps, les données doivent évoluer dans un environnement de confidentialité. Et il est essentiel de vérifier ce que les IA racontent. 

Une technologie en constante évolution 

L’IA générative évolue très vite et le marché des «persona» va se développer au même rythme. L’IA générative grand public ne doit pas être utilisée pour tous les métiers. La SNCF souhaite avoir sa propre IA et travaille en collaboration avec Mistral AI dans ce but. L’idée est de rassembler des corpus de connaissances dans des domaines spécifiques sous la forme de «persona». 

Un «persona» est composé d’un corpus d’IA standard universel et d’un corpus d’IA spécialisé dans un domaine particulier. Par exemple, la SNCF veut faciliter l’accès des équipes techniques à toute la documentation nécessaire à la maintenance des TGV et des locomotives plus anciennes. 

Les bénéfices de l’IA 

L’IA générative n’impacte pas les métiers manuels. Elle ne fait que les amplifier. L’IA générative touche essentiellement les métiers intellectuels dans la mesure où les capacités d’apprentissage et de connaissance sont remises en question. 

 L’IA générative va permettre l’intégration de personnes moins qualifiées pour les métiers de la maintenance des trains. Mais elle ne va pas forcément transformer l’organisation des entreprises. L’enjeu des DSI sera la mise à disposition de l’IA dans l’entreprise… sans se faire «racketter» par les grands éditeurs de logiciels.