La Poste simplifie les démarches RH de ses collaborateurs, avec TNP

Durant leur vie dans l’entreprise, les collaborateurs sont amenés à effectuer de nombreuses démarches administratives auprès de leur service RH : changement d’adresse ou de coordonnées bancaires, demandes d’indemnités de transport, aides spécifiques, envoi des documents de fin de contrat… Au sein de La Poste, ces diverses demandes se faisaient de façons très disparates, par mail, par sacoche, par application dédiée. Leur traitement était alors difficile à suivre, et peu satisfaisant pour les collaborateurs comme pour les gestionnaires de ressources humaines. 

Au sein du Groupe, l’idée de refondre ces processus, de les rationaliser, de les dématérialiser et de les centraliser était déjà ancienne, mais, elle prend un élan décisif dans le sillage du programme stratégique Plume, qui vise à bâtir avec ServiceNow une seule et même plateforme pour l’ensemble des services support internes. En se rattachant à Plume, l’objectif du nouveau programme, baptisé MDARH (Mes Démarches Administratives RH), est de créer un portail unique qui regroupera près de 150 démarches administratives pour les quelque 200 000 utilisateurs de tous niveaux et toutes fonctions que compte la « Maison-Mère ».  

Un tel programme ne peut réussir sans une vision et une trajectoire claire, une stratégie de conduite du changement et une organisation efficiente pour exécuter la feuille de route. L’équipe TNP est chargée d’intervenir sur deux grands axes : la structuration du programme (stratégie, organisation, méthode, feuille de route…) et la conduite du changement (stratégie et mise en œuvre). Dans les deux cas, le principal défi tient au très grand nombre de parties concernées au sein d’une organisation complexe, où l’arrivée d’une telle solution ne manque pas de soulever quelques réticences. 

Structurer le programme autour d’un cap clarifié 

D’emblée, la priorité est de clarifier les intentions du programme afin de remettre à plat sa stratégie et sa gouvernance, et d’aligner tous les acteurs, des sponsors au plus haut niveau jusqu’aux utilisateurs finaux. Simplicité pour l’utilisateur et amélioration de la productivité deviennent les mots d’ordre à l’aune desquels seront désormais prises toutes les décisions et pilotés tous les projets. Ainsi, le portail devra impérativement masquer les complexités sous-jacentes et mettre fin à la multiplicité d’outils et de canaux qui nuisaient jusque-là à l’expérience utilisateur. Les services à digitaliser et, le cas échéant, à automatiser sont choisis et hiérarchisés en fonction de leur valeur métier. La feuille de route sera, quant à elle, remise à jour chaque année pour rester en phase avec l’évolution des besoins et des capacités.   

En ce qui concerne l’organisation, le choix est fait de placer des experts des ressources humaines en première ligne afin de prendre au maximum en compte les besoins des utilisateurs (ainsi que les spécificités parfois épineuses du domaine). Pour bâtir une méthode d’inspiration agile qu’il sera ensuite possible de déployer sur chaque projet, de la conception au déploiement, l’équipe TNP s’attache à structurer et fluidifier les relations entre les nombreuses entités impliquées, par exemple avec le centre de compétences ServiceNow interne qui sera chargé des développements. « Le but était que chacun comprenne le sens du programme, en assimile les objectifs et sache précisément ce qu’il aurait à faire pour les atteindre », résume Gwénaëlle Ichida, senior manager chez TNP.

Une conduite du changement différencié 

Cette appropriation du programme par ses acteurs constitue aussi le point central de la stratégie de conduite du changement, l’autre grand volet de l’intervention de TNP. « Un outil comme MDARH ne vaut que s’il est utilisé. Or, étant donné le nombre de démarches concernées et l’ampleur du changement que cela représente, il s’agit d’une transformation profonde qu’il était impératif d’accompagner en mettant l’accent sur l’adhésion, mais aussi sur la rapidité d’appropriation », insiste Martial Pascaud, directeur du programme MDARH et directeur adjoint de la direction des solutions RH du Groupe La Poste. 

De très nombreuses interviews réalisées à tous les niveaux (collaborateurs, managers, responsables RH, gestionnaires RH…) permettent de faire émerger les attentes, les irritants et les inquiétudes de ces différentes populations. L’équipe en tire les personas et les outils d’un accompagnement différencié. En parallèle, les acteurs qui pourront relayer cette stratégie sur le terrain sont identifiés et embarqués. À cela, s’ajoute une démarche UX/UI qui, en associant les utilisateurs, permet de les préparer à la future solution et, surtout, de les convaincre des avantages qu’ils en tireront. Enfin, un pilotage de la conduite du changement est mis en place, avec par exemple la mesure du taux de bascule ou celle des usages site par site, de manière à cibler les actions avec précision. 

Une approche basée sur l’écoute la méthode

« Malgré l’urgence, nous avons pris le parti prendre le temps de l’écoute et d’une préparation minutieuse de manière à anticiper les écueils potentiels, les aplanir, et pouvoir ensuite dérouler la méthode rapidement », expose Guillaume Hirschi, partner chez TNP. Cette stratégie se révèle vite payante. Les démarches pilotes, sur lesquelles avaient achoppé les premiers travaux, sont finalisées. La confiance grandit et le programme trouve son rythme de croisière, TNP accompagnant quelques projets pour valider la méthode et la transmettre aux équipes internes, qui l’appliquent ensuite de façon autonome. Le portail MDARH ouvre en avril 2023 et, à la fin de l’année, toutes les démarches prioritaires sont digitalisées. 

Surtout, le succès est au rendez-vous du côté des utilisateurs avec une forte adhésion, un taux de satisfaction élevé et des retours très positifs. « L’équipe TNP a démontré sa capacité à appréhender le contexte du programme et à s’adapter à la complexité de notre environnement organisationnel, culturel et métier en faisant preuve tout au long de sa mission d’écoute, de réactivité et d’engagement pour nous aider à atteindre nos objectifs », apprécie Martial Pascaud. 

Le projet, présenté par le Groupe La Poste et TNP, a été salué lors des Grands Prix Syntec Conseil, en remportant le prix Argent dans la catégorie Leadership et management des RH.