Interview // Anne Browaeys, DG marketing digital & technologies, Club Med

COMMENT SE TRANSFORMER POUR S’ADAPTER AUX NOUVELLES ATTENTES DE SES CLIENTS ?

La direction générale du Club Med a eu une véritable prise de conscience il y a cinq ans concernant les usages de ses clients et l’adaptation de ses modes de travail. En effet, le digital est devenu le quotidien de nos clients (de l’inspiration à la réservation de leurs vacances) et le smartphone un compagnon permanent.  Dans le cadre de ce changement d’usage, il est nécessaire de « respirer » le même air que nos clients et de mettre le digital au cœur de notre stratégie. Nous restons cependant convaincus que l’humain doit garder une place centrale dans notre business model, et que le digital doit être à son service. C’est pourquoi nous entretenons le lien entre nos équipes et nos clients avant et après l’achat de leur voyage.

Nous avons récemment enrichi la vision stratégique du Club Med avec l’axe « Happy Digital ». À l’heure où les attentes des clients évoluent fortement, Club Med se positionne sur un nouveau service d’expérience client plus fluide et simplifié. En resort, les vacances des clients sont simplifiées grâce à des services digitaux, ce qui leur permet de vivre pleinement leur séjour avec plus d’émotions et d’interactions.

Le digital évolue très vite. L’objectif est d’avoir une approche pragmatique et d’être « smart adopter » sur la majorité des sujets – quand la technologie a fait ses preuves sur le marché – ou bien d’être pionnier, sur des sujets très sélectifs, quand la technologie fait la différence pour nos clients. Plusieurs innovations ont ainsi été mises en place comme la réalité virtuelle 360°, proposée en agence lors de l’achat d’un séjour, et qui permet aux clients d’être immergés dans le resort. Le bracelet digital RFID permet quant à lui d’ouvrir la porte de sa chambre ou de payer ses achats : cette technologie invisible offre ainsi une « liberté » indéniable au client.

Club Med va plus loin dans le service avec la mise en place d’un parcours client sans contrainte et d’une gamme de services « Easy Arrival ». Accessible depuis son espace personnel, ce service permet au client de préparer son séjour en amont (inscription des enfants au Mini-Club, au cours de ski et réservation du matériel de ski déposé dans le casier) et d’être prêt à profiter de ses vacances dès son arrivée. Aujourd’hui, un client sur deux utilise cette innovation.

QUELLES SOLUTIONS METTRE EN PLACE POUR QUE CHAQUE COLLABORATEUR SE SENTE IMPLIQUE ET QUE LES CLIENTS SOIENT SATISFAITS ?

Au coeur des convictions du Club Med, figure le parcours du collaborateur. Il est capital de le revoir au nom de la symétrie des attentions : un G.O (gentil organisateur) heureux fait un client heureux.

La transformation digitale passe aussi par la transformation des collaborateurs. C’est l’objet du programme « People1st ». Des outils ont été mis en place pour améliorer la communication au sein de l’entreprise afin que la transformation digitale soit mise au service des équipes. Club Med a adopté Work-day, qui nous permet de connecter l’ensemble des salariés de l’entreprise (bureaux et resorts). Workday permet aussi aux employés de gérer leur parcours de carrière, leur dossier administratif ou encore leurs formations. Club Med a également opté pour Workplace dès 2015 à son lancement. Cependant,dans une transformation, l’outil n’est pas le plus important. L’essentiel, c’est son adoption. Depuis plusieurs années, Club Med monte en gamme et se développe à l’international. Nous devons embarquer les équipes et leur expliquer pourquoi cette transformation a lieu. Faire participer les équipes et développer les ressources sont des conditions primordiales pour une transformation réussie.

Le développement des talents est également une priorité pour Club Med qui a mis en place l’université des talents. En effet, le professionnalisme ainsi que l’esprit de convivialité du Club naissent dans les talents des G.O et des G.E.

Sur Office365, 90 Angels dans le monde ont été identifiés pour effectuer une démarche de coaching auprès des équipes. Nous formons ces référents sur les nouveaux outils et nous leur apprenons à former les salariés demandeurs et parfois inquiets de cette transformation.

Nous formons des personnes du métier pour qu’elles démultiplient cette transformation. Les années d’usage ne sont pas à sous-estimer.

COMMENT FAIRE EVOLUER L’ORGANISATION POUR LA METTRE EN CONFORMITE AVEC LES PARCOURS CLIENTS ?

Il y a quatre ans, nous avons créé une équipe mixte dans laquelle nous retrouvons le marketing, le digital et la DSI. En effet, nous souhaitions constituer des « tribus » hybrides par thématique clients. Cette organisation ne cesse d’évoluer : en quatre ans, nous avons revu les lignes de rattachement à quatre reprises, en faisant par exemple une extraction du CRM et du « online média » que nous avons regroupée avec la communication, et de la data avec la « business intelligence ». Nous travaillons à regrouper les « tribus » et à casser les silos.

Nous associons également nos clients à cette transformation avec le programme « Club Makers.fr ». Cette plateforme permet aux clients d’apporter leur point de vue, leur expérience, leur avis et de proposer des idées pour faire évoluer les offres du Club Med. Deux fois par an, six clients ont également le privilège de participer aux comités de direction de la zone Europe Afrique où leurs voix sont entendues.