Interview // L’Humain, levier fondamental pour une expérience client pertinente & réussie

QUELS ONT ÉTÉ LES IMPACTS DU COVID-19 POUR MALAKOFF HUMANIS ?

Glenn GUEVEL : Le premier enjeu de Malakoff Humanis a été d’assurer une continuité de services pour ses assurés avec réactivité, rapidité et simplicité. Pour les clients, l’expérience client a été peu impactée, les parcours clients étant déjà largement omnicanaux : les boutiques étant fermées, les clients se sont naturellement reportés sur des canaux distants (web, téléphone). Malakoff Humanis a toutefois renforcé ses services en ligne pendant cette crise, avec un enrichissement du chatbot présent sur le site malakoffhumanis.com sur l’ensemble des questions autour du CoVid-19 et la mise à disposition, en 3 semaines, d’un parcours « 0 papier » pour les clients non connectés aux espaces clients.
De façon très opérationnelle, Malakoff Humanis a mis en place un « Dispositif Solidarité Entreprise CoVid-19 » et mobilise plus de 200 millions d’euros pour accompagner les branches professionnelles, les entreprises, les salariés et les retraités.
Pour les prospects, notamment les entreprises qui rencontrent habituellement un conseiller via des rendez-vous en face à face, l’impact a été plus important. Néanmoins, les capacités d’échanges à distance ont permis d’en limiter l’impact.

QUELLE ORGANISATION AVEZ-VOUS MIS EN PLACE ?

G. G. : La relation commerciale de Malakoff Humanis est variée et se décline autour d’activités B2B, B2B2BC et B2C. Par rapport à ces différents clients, Malakoff Humanis propose différents points de contacts : Web, conseillers de vente à distance, réseaux directs (boutiques et délégations entreprises) ainsi que des téléconseillers en relation clients entreprises et particuliers.
Pour répondre à cette diversité de clients et de parcours, Malakoff Humanis a créé une direction dédiée regroupant l’expérience client, l’innovation, le digital & la data. Au sein de cette direction, des profils CX, UX et UI, seniors et provenant d’industries variées ou de pure players, sont en charge de l’expérience client et du design.
Les rôles de ces équipes : l’exploration (benchmark, focus group, enquêtes clients, veille sur les usages, etc.), l’acculturation des différentes directions pour intégrer une démarche client centric au sein des projets et l’accompagnement sur le delivery projet (parcours client, wireframes, maquettes, tests utilisateurs).

COMMENT RECONNECTER AVEC SES CLIENTS & PROSPECTS ? QUELLE EST LA PLACE DE L’HUMAIN ?

G. G. : L’univers de l’assurance est perçu comme complexe par nos clients, notamment sur les prestations de santé et de prévoyance : le besoin de conseil et de transparence est essentiel. Par conséquent, pour que l’expérience client soit pertinente, elle doit s’appuyer sur un équilibre où l’Humain et le digital sont complémentaires.
Pour les prospects, Malakoff Humanis mise sur la possibilité de réaliser une souscription 100 % digitale de bout en bout sur des contrats individuels ou collectifs standards. Dans les faits, les prospects attendent des éléments de réassurance et apprécient lorsqu’un conseiller peut les accompagner à tout moment. Il est donc idéal d’avoir un parcours de souscription omnicanal, où toutes les étapes sont réalisables sur le Web, en boutique ou au téléphone. Le cas d’usage le plus fréquent consiste à ce que le client s’informe et simule un devis en ligne avant qu’il le finalise au téléphone ou en boutique avec l’aide d’un conseiller.
Pour les clients, les contacts s’effectuent généralement lors d’une prévision de sinistre ou d’un sinistre : devis, facture de soin, etc. Pour reconnecter avec ses clients, les objectifs de Malakoff Humanis sont triples : assurer les attentes fondamentales des clients (simplicité pour effectuer une demande, réactivité de traitement, accompagnement personnalisé, etc.), renforcer l’usage des espaces clients digitaux pour les actes de gestion courants et conserver le contact en proposant des services tels que l’optimisation des dépenses de santé, l’application coach&moi pour réduire le stress, la prise de rdv avec un professionnel de santé, etc.

COMMENT ALLEZ-VOUS OPÉRER LA TRANSFORMATION ET QUELS ENJEUX OPÉRATIONNELS SONT À VENIR ?

G. G. : Malakoff Humanis va poursuivre l’homogénéisation des parcours clients, dans un contexte de convergence des systèmes d’information déclenché depuis le rapprochement de Malakoff Médéric et de Humanis. Les prochains enjeux de transformation des parcours chez Malakoff Humanis portent sur l’intelligence artificielle (reconnaissance d’image & deep learning) pour accélérer le traitement d’un devis / d’une facture tout en limitant la fraude, le conversationnel grâce au chatbot pour permettre de traiter rapidement une demande à plus faible valeur ajoutée et enfin une nouvelle application mobile pour faciliter les usages tels que la gestion des dépenses de soin, la téléconsultation, la prise de rdv avec un professionnel de santé et le conversationnel (chatbot).