La gamification : le jeu au service de l’engagement

Quand on est un cabinet conseil spécialisé en transformation d’entreprise et que l’on est confronté à sa propre transformation interne pour répondre à une forte croissance, comment s’y prendre ? Pour cela, nous avons expérimenté la gamification : l’application de modèles de jeux à nos processus internes. Une aventure inédite dans la digitalisation de notre entreprise.

POUR SORTIR DU MYTHE

Si le jeu a toujours été utilisé pour améliorer l’apprentissage, le changement des comportements ou la fidélisation des clients, le concept de gamification au sein de l’entreprise ne s’est développé qu’à la fin des années 2000. Son adoption, fulgurante dans un premier temps, a engendré beaucoup de déceptions à cause de résultats trop éphémères. Le concept est ainsi passé aux oubliettes. Chez TNP, l’approche nous paraissait intéressante parce que porteuse de résultats rapides. Expérimenter un moyen ludique d’améliorer rapidement la performance de nos processus internes dans un contexte de forte croissance : plus qu’une méthodologie, c’est notre capacité à transformer qui était en jeu !

LA MÉTHODOLOGIE AU SERVICE D’UNE PROBLÉMATIQUE

Après quelques ateliers entre le comité de direction et les consultants, notre premier terrain d’expérimentation était identifié : disposer dans les temps de 100 % des comptes rendus d’activité mensuels que chaque collaborateur doit renseigner dans notre outil de gestion. Le respect de la saisie en fin de mois est souvent vu comme une priorité secondaire par les collaborateurs or il est essentiel pour la bonne marche de notre cabinet : le suspect idéal pour subir la moulinette du gaming ! Nous en étions à environ 50 %. Ambitieux mais réalisable. À partir de là, il s’agissait de définir les règles du jeu…

EMBARQUEMENT IMMÉDIAT, TOUS LES PASSAGERS SONT ATTENDUS !

Le jeu doit être conçu de manière à embarquer toutes les parties prenantes de l’entreprise et particulièrement ceux qui se sentent les moins concernés. Nous nous sommes inspirés d’un point commun aux éditeurs de jeux vidéo en réussite, de Candy Crush à Farmville : chaque joueur, pour progresser, doit inciter son entourage à jouer. La collaboration : notre premier facteur clé de succès. Ainsi, plutôt que de mettre le joueur seul face à des règles qu’il décide de suivre ou non, nous lions son destin et sa réussite à son équipe et plus largement à ses camarades de travail, tout en lui laissant la possibilité d’avancer par lui-même. Ne pas jouer ce n’est pas que se pénaliser soi-même, c’est également pénaliser un autre joueur, tous les membres de son équipe de travail : plus difficile à assumer.

LE STORY TELLING

Pour entretenir l’implication de nos collaborateurs et proposer une véritable expérience de jeu, nous cherchons à les immerger dans un univers complet, à travers des éléments de design et de contextualisation, deuxième facteur clé de succès :

• Logo, pictogrammes, bannières : une marque complète
• Communication dynamique, volontairement provocatrice
• Des anecdotes, une histoire particulière, création d’une saga…
• Un leaderboard qui permet aux collaborateurs de se positionner entre eux et de voir leur progression

L’ensemble de ces éléments a notablement accru la popularité du jeu et permis de créer de l’impatience autour des communications associées. Progressivement, le système mis en place a permis d’augmenter la portée du jeu et de viser de nouveaux objectifs avec toujours une même ambition : aider nos collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes. Le gaming a été étendu sur différents domaines :

• Les processus RH
• Le Knowledge Management
• La communication et le rayonnement du cabinet
• …

L’annonce des récompenses physiques (et importantes ! – troisième facteur clé de succès) en plus de la compétition virtuelle a provoqué un engouement pour le jeu.

MAINTENIR L’ENGAGEMENT

Les résultats ont été immédiats : le premier mois, nous sommes passés à 96 %. La difficulté majeure était alors de maintenir cet engagement dans le temps et de transformer durablement les comportements. Toujours inspirés des jeux vidéo, nous avons complété les règles de départ par de nouveaux challenges, pour maintenir l’intérêt :

• Les chasseurs traquent les mauvais faiseurs pour gagner des points supplémentaires => valorise ceux qui maîtrisent les process internes et favorise le dialogue interne
• Les battles (compétitions entre plusieurs groupes pour obtenir des bonus) => valorise l’esprit d’équipe et ceux que le collectif stimule
• Les combos (un succès répété dans le temps permet d’obtenir des coefficients multiplicateurs) => récompense l’assiduité
• Les quêtes (des challenges à réaliser dans un temps limité) => valorise les plus réactifs, maintient la dynamique du jeu

OBJECTIVER LES RÉSULTATS

La gamification apporte un bénéfice supplémentaire à l’entreprise : elle permet la mise en place d’indicateurs mesurables, sur des processus ne faisant pas l’objet d’attentions particulières. Pour le collaborateur, ses actions sont reconnues et rendues visibles auprès de l’ensemble de la société. Pour l’entreprise, ces indicateurs permettent d’avoir une vision globale du niveau de conformité et d’engagement de ses employés. La matrice PAC-MAN (Professionals Are Compliant, huMans Are eNgaged) nous a permis de différencier trois populations :

• Les superhéros qui respectent les processus internes et sont impliqués dans la vie du cabinet
• Les « paplus » qui respectent les processus internes mais ne s’impliquent pas d’avantage
• Les « pamoi » qui sont les employés peu impliqués dans le fonctionnement de la société

La Gamification permet de mesurer la taille de ces différents groupes et de les faire évoluer en proposant un plan d’actions ciblées.

GAME OVER OU ON CONTINUE ?

Les résultats obtenus sont positifs avec une augmentation de notre efficacité entre 15 et 30 % sur les différents processus expérimentés. À l’instar de certaines méthodologies d’excellence opérationnelle sur le marché, la gamification est vécue comme un véritable outil de conduite du changement, innovant et ludique. En synthèse, les points clés ont été les suivants :

• Pas de jeu pour le jeu. Le point de départ doit être une problématique interne (non-respect d’un process, dysfonctionnement, etc.)
• Raconter une histoire et créer une véritable expérience utilisateur sur la durée
• Favoriser la collaboration entre joueurs
• Valoriser les différents joueurs par différents types de récompenses
• Et surtout du fun, du fun, et encore du fun !