La performance commerciale est situationnelle
Un article de Franck Giraud, Associé chez TNP Consultants, paru dans l’Observatoire de la performance commerciale en Assurance
La performance commerciale a un socle contextuel. Les résultats obtenus vont dépendre de la maîtrise d’un mix de paramètres englobant la qualité de la stratégie, de l’offre, de l’organisation ou de l’équipement. Il s’agit de développer les indicateurs autorisant la rétroaction et la donc la progression, de mettre en place l’organisation et les process permettant d’atteindre ses objectifs, en fonction des éléments de contexte traditionnellement formalisés par un SWOT.
La mise en situation est une mise sous pression
Parmi tous les éléments de contexte, le plus important de tous est le moment de la mise en situation, car comme l’a très bien dit un maréchal prussien du XIXe siècle, « aucun plan ne résiste au premier contact avec l’ennemi ». La mise en situation est une mise sous pression. Plus la pression est forte, plus les comportements humains, individuels et collectifs, vont peser sur les résultats. La bonne question est alors « avons-nous la personne de la situation ? Avons-nous l’équipe de la situation » ?
A la fin de la deuxième guerre mondiale, l’US Air Force ne comprenait pas pourquoi ses équipages de B52, recrutés, formés, encadrés de la même façon, et participant aux mêmes types de missions, présentaient des performances aussi hétérogènes, notamment en termes d’accidentologie. Puis quelqu’un a eu l’excellente idée d’introduire l’analyse comportementale dans la recherche de la compréhension du problème posé. L’introduction de la mesure du mix comportemental des équipes, et son impact sur la communication et la prise de décision sous pression, leur a permis de résoudre l’équation.
La performance est situationnelle. C’est pourquoi une équipe aux résultats exceptionnels, peut voir sa performance s’effondrer brutalement. La situation a changé et le mix comportemental de l’équipe n’est plus aligné. Toute l’énergie consommée pour tenter de rétablir l’alignement ne sera pas employée à l’atteinte des objectifs. Donner des objectifs de serrage de boulons, d’amélioration des indicateurs de marge et de qualité, d’utilisation optimisée des outils, voire de réduction de voilure, à une équipe qui jusqu’ici excellait dans l’ouverture de nouveaux segments de marchés, en sera de manière quasiment certaine une excellente démonstration.
La bonne nouvelle est que nous disposons aujourd’hui des outils pour mesurer et donc mieux comprendre le niveau d’alignement d’une personne, et surtout d’une équipe, à une situation donnée. Cette compréhension prédictive offre la possibilité de travailler sur les designs organisationnels au service de la performance.
Les traitements analytiques comme outil prédictif de la performance
TNP est un cabinet hybride, dans le sens où nous avons mis en œuvre un mix alliant métiers et technologies, mais aussi usage de la data et R&D, au service du P de Performance de notre appellation. Notre expertise à la mise sous contrôle d’éléments de contexte, souvent fondée sur le déploiement de nouvelles technologies, est enrichie aujourd’hui de solutions pour l’amélioration de la performance situationnelle.
Ces solutions sont alimentées en permanence par nos nombreux travaux de R&D.
Les traitements analytiques introduisant des variables comportementales mesurées, permettent de prédire la performance d’une équipe confrontée à une situation donnée. L’usage de ces variables est considéré comme un des dix leviers majeurs d’innovation dans les prochaines années. Nos analystes travaillent sur plusieurs études relatives à l’activation de cette nouvelle « intelligence situationnelle ».
Pour ne citer qu’un exemple, TNP accompagne financièrement et opérationnellement les coureurs de l’équipe de France cycliste sur piste dans le cadre d’un projet d’amélioration de la performance. Ce projet vise à optimiser l’ergonomie de l’interface pied/pédales des sprinteuses et sprinters, en amenant une nouvelle solution permettant d’optimiser le transfert des forces aux pédales et de prévenir les blessures engendrées lors du pédalage à haut niveau de contraintes. Au-delà des problématiques biomécaniques, des matériaux et technologies employées, nous allons évaluer l’impact du profil comportemental des coureuses et des coureurs sur l’adoption et l’usage de cette solution innovante, et finalement, la performance induite.
Nous sommes désormais en mesure d’établir simplement et rapidement un diagnostic du niveau d’alignement situationnel d’une équipe à ses objectifs, d’identifier des dysfonctionnements potentiels, et prédire sa performance. Ce diagnostic simple à mettre en œuvre, fiable, éthique, avec très peu d’adhérence et donc non perturbateur du déroulement des opérations, offre de nouvelles clés de lecture de la situation dans laquelle sont plongées les équipes. Il offre surtout la possibilité opérationnelle de travailler sur le design organisationnel et comportemental de ces équipes, et d’améliorer leur performance collective.
Nous disposons aujourd’hui des outils pour mesurer et donc mieux comprendre le niveau d’alignement d’une équipe, à une situation donnée. Cette compréhension prédictive offre la possibilité de travailler sur les designs organisationnels au service de la performance.
