Le big bang du marché de l’assurance emprunteur

… OU LA NÉCESSITÉ POUR LES BANQUES D’INDUSTRIALISER LES TRAITEMENTS DES DEMANDES DE RÉSILIATION

LE MARCHÉ DE L’ASSURANCE EMPRUNTEUR S’OUVRE DAVANTAGE ET MASSIVEMENT À LA CONCURRENCE

Le 12 janvier dernier, le Conseil constitutionnel a surpris les plus sceptiques en validant la loi « Bourquin ». Cette loi permet aux emprunteurs de changer de contrat d’assurance emprunteur chaque année. Désormais, tous ces contrats peuvent faire l’objet d’une résiliation annuelle applicable à chaque date anniversaire. L’assuré devra présenter une assurance de substitution disposant de garanties au moins équivalentes avant d’envoyer sa demande de résiliation au plus tard deux mois avant la date d’anniversaire de son contrat. Cette décision marque l’aboutissement d’une libéralisation progressive de ce marché initiée avec les lois Lagarde en 2011 et Hamon en 2014. Même si la domination des banques sur ce marché ne sera sans doute pas immédiatement remise en cause, toutes s’attendent à voir leur stock de contrats attaqué de façon plus ou moins massive, selon leur part de marché actuel, le positionnement de leur offre ou le profil de leurs clients.

EN PLUS DES VOLUMES CONSÉQUENTS DE DEMANDES DE RÉSILIATIONS À TRAITER, LES DÉLAIS DE TRAITEMENT IMPOSÉS CONTRAIGNENT FORTEMENT LES ÉQUIPES OPÉRATIONNELLES

Outre la capacité à défendre son portefeuille et à reconquérir de nouveaux clients, c’est la charge administrative de traitement des résiliations client qui inquiète. Plus d’1h30 est parfois nécessaire pour traiter une seule résiliation de bout en bout. A la vue des volumétries anticipées, les bancassureurs devront renforcer significativement leurs capacités de production. Il s’agira d’assurer le traitement des demandes des clients, en s’appuyant sur les équipes et les outils, et ce, dans le respect des délais imposés par l’ACPR :

• À réception d’une demande jugée incomplète, l’assureur doit indiquer par écrit au demandeur, dans un délai de 3 jours ouvrés maximum, les informations ou documents manquants afin de pouvoir considérer la demande comme recevable ;
• L’assureur doit répondre aux demandes de déliaison dans un délai maximum de 10 jours ouvrés.

Des pénalités financières sont à prévoir en cas de non-respect de ces contraintes fortes. Les dernières innovations d’optimisation et d’automatisation des processus constituent un levier à considérer L’automatisation du processus de déliaison peut s’imposer afin de :

• Permettre d’absorber la charge de traitement dans les délais imposés par la réglementation et éviter ainsi des coûts de gestion supplémentaires ;
• Limiter le risque de pénalités financières vis-à-vis de l’ACPR ;
• Améliorer l’expérience des collaborateurs en back-office. En effet, la perspective d’une arrivée en masse de résiliations à traiter peut générer de l’anxiété au sein des équipes opérationnelles : la conduite d’un chantier de simplification prend alors tout son sens.
• Renforcer la valeur ajoutée des gestionnaires sur la prise de décision et la relation commerciale.

LA MAÎTRISE DES TECHNOLOGIES ET DES SOLUTIONS DE ROBOTIQUE DOIT ALORS ÊTRE PLEINEMENT EXPLOITÉE

D’un point de vue méthodologique, il s’agira avant tout d’identifier le potentiel d’automatisation du processus dans son ensemble, déterminer la faisabilité technique au regard des outils utilisés et concevoir le plan d’automatisation global en fonction des résultats de l’étude initiale. Afin de maximiser le ROI, ce plan d’automatisation devra être élaboré de manière pragmatique, en s’appuyant le plus possible sur les compétences et outils existants et d’optimiser ainsi les investissements à consentir. L’optimisation du processus pourra associer les technologies de RPA/RDA à des solutions connexes de dématérialisation (numérisation, RAD-LAD, OCR/ICR), s’il s’avérait notamment nécessaire de manipuler des informations aujourd’hui non structurées, et des outils d’aide à la décision (analyse de la complétude du dossier, analyse d’équivalence de garanties, mise en place de leviers commerciaux…). En conclusion, cette ouverture à la concurrence implique une véritable remise en question pour les banques qui considéraient ce marché comme une « chasse gardée ». La robotisation peut être un des leviers à actionner afin de limiter les coûts administratifs et se concentrer sur la relation client afin de favoriser sa rétention.