Les banques de détail, plutôt en retrait en matière d’innovation, ont été obligées en raison de la pandémie de se réinventer. L’absence d’interactions en agence entre conseillers et clients, ont obligé les banques à s’appuyer davantage sur les initiatives stratégiques de transformation digitale lancées en 2015, comme les agences virtuelles, la visiophonie, les rendez-vous distants, les robots interactifs, etc. Parallèlement à ce phénomène de virtualisation, les banques ont accéléré la restructuration de leur réseau. Cependant, le dogme n’est plus à la seule recherche d’efficacité opérationnelle, mais à la mise en place d’un réseau intégré qui dépasse les frontières physiques, pour mieux servir les clients et capturer leurs nouveaux besoins. Des expérimentations sont à l’œuvre. JP Morgan a récemment annoncé avoir ouvert son salon dans le métavers Decentraland. L’objectif est de créer du lien à l’aide de communautés de clients et de fidéliser ces derniers autours d’offres et services, à l’image des communautés du métavers.

Autre banque, autre initiative. En Corée du Sud, Kookmin Bank offre la possibilité d’effectuer des entretiens individuels avec l’avatar de leur conseiller, dans les bureaux d’une agence virtuelle. L’objectif est d’optimiser le temps commercial des conseillers « humains », désormais affectés à la gestion des clients à fort potentiel, en transférant à leur « jumeau digital » la gestion des affaires courantes. Autres gains escomptés : des horaires élargis pour ne plus perdre d’opportunités de transformation commerciale, dans un monde où le rythme du travail a profondément évolué post pandémie vers un modèle à la carte.

Quelles menaces pèsent sur les banques ?

Les initiatives sont encore timides et ne révolutionnent pas l’expérience de la banque au quotidien. Les métaverses les plus structurés, avec une assise financière, des partenariats solides, ainsi qu’une architecture interopérable pourraient détrôner les banques. Ces dernières deviendraient de simples agents de second plan sans aucun accès au client final. Le client serait la propriété des métaverses. La banque de réseau pourrait perdre tout ce qu’elle a construit en 30 ans autour de l’expérience client si elle ne refonde pas son modèle production/distribution. Le Crédit Agricole ou la Société Générale ont été précurseurs en séparant la distribution et la production de services à destination des plateformes. Les banques doivent repousser plus encore les limites du modèle pour ne pas être distancées par de nouveaux entrants. Kard – néobanque pour adolescents – a investi le métavers the Sandbox en achetant une parcelle de terre virtuelle. Objectif : imprimer auprès de sa clientèle sa volonté d’accompagner leur futur projet et devenir leur banque de référence dans les deux mondes (métavers et réel).

La mutation des métiers de la banque de demain, un facteur clé de succès dans les métaverses ?

Afin de tirer parti des opportunités offertes par le métavers, les banques traditionnelles, ou de nouvelle génération, ne pourront pas faire l’impasse sur la montée en compétence technique et fonctionnelle de leurs équipes. Les banques vont devoir peu à peu se réinventer en entreprises avant tout technologiques. L’implication des dirigeants est là encore déterminante tout comme elle a été décisive lors des transformations digitales précédentes. Ils doivent être convaincus au-delà des ambitions business, de la capacité du métavers à rassembler les individus, à favoriser l’engagement collaboratif et à développer un sentiment d’appartenance. La banque se doit de devenir un acteur clé dans ces univers virtuels, et se poser en véritable partenaire crédible comme elle l’est dans le monde réel, pour ne pas disparaître.