Mettez des grumeaux dans l’expérience de vos clients

DE L’INSOUTENABLE LÉGÈRETÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT À LA RÉALITÉ DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR

L’expérience client est devenu le sujet prioritaire des entreprises : en témoignent les termes qui ont fleuri ces dernières années à l’instar du directeur de l’expérience client ou du Chief Happiness Officer.

Nous sommes ainsi rentrés, depuis quelques années, dans une économie appelée « économie de l’expérience » où l’expérience vient supplanter les produits et services. Ces derniers n’étant plus différenciants, l’enjeu est dès lors de faire vivre aux clients une « expérience plaisante et mémorable » avec la marque ou l’enseigne pour qu’ils en conservent un souvenir agréable et aient envie de poursuivre la relation. L’idée est que les clients, plus que de désirer des produits ou des services, cherchent à vivre des moments agréables lors de leur consommation ou de leur fréquentation des agences ou points de vente. Les entreprises sont donc tenues de produire des expériences gratifiantes afin de délivrer plus de valeur à leurs clients !

D’ailleurs Brian Solis, évangéliste aux US indique que « 82 % de personnes ont déjà cessé d’acheter une marque car elles n’étaient pas contentes de l’expérience client« . Cela fait beaucoup !

Mais une question se pose : comment faire pour qu’une expérience soit véritablement « plaisante et mémorable » aux yeux de vos clients ?

UNE EXPÉRIENCE FLUIDE ET SANS SAVEUR ?

En réponse à cette question, le terme généralement évoqué est celui de « fluidité » : il faudrait faire vivre aux clients une expérience « fluide » et sans couture… Mais à force d’être « fluide », l’expérience ne risque-t-elle pas de devenir … « liquide », « sans saveur » et … donc « oubliable » ? Et si l’on remettait des grumeaux dans l’expérience client ? Mais qu’est-ce qu’un grumeau ? C’est une petite rugosité mal délayée, une pépite de chocolat qui montre que la mousse a été faite pour vous, à la main, de manière artisanale. C’est ce qui fait que l’on s’en souvient car elle était différente des autres !

Et de manière plus sérieuse, il convient de se demander ce qui fait que l’on se souvient d’une expérience vécue ? Qu’est ce qui rend une expérience inoubliable ?

Une recherche révèle que ce dont se souvient un client suite à une visite en magasin, bien avant tout le reste, c’est l‘échange qu’il a eu avec le vendeur ou le conseiller de vente et même l’anecdote personnelle que celui-ci lui a racontée ! Ainsi à l’ère de l’omni-canal et de la multiplication des « touchpoints » entre le client et l’entreprise, l’élément différenciant serait l’humain ! L’homme ou la femme au contact du client serait donc ce fameux grumeau ou plutôt cette pépite qui fait que l’on se souvient de votre entreprise ? C’est celui ou celle qui peut construire un lien singulier avec chaque client et refléter l’authenticité de la relation. Car chaque échange est unique. C’est au travers de cet échange que l’on peut montrer au client que l’on s’occupe vraiment de lui. Mais pour que le collaborateur puisse bien s’occuper de son client, encore faut-il que ce dernier puisse véritablement être dans un état d’esprit et des conditions qui lui permettent de faire preuve d’empathie avec son client. Ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui …

LIBÉRER LES COLLABORATEURS DU JOUG DE LA TECHNOLOGIE !

En effet, pour que conseillers et collaborateurs puissent faire vivre à leurs clients des expériences positivement mémorables, il faut qu’ils soient eux-mêmes exempts de tracasseries, de complications dans leur quotidien, dans leurs procédures et dans leur usage des technologies … Les progrès à faire en ce sens sont énormes.

« En miroir de l’expérience client », il est donc urgent de s’intéresser à « l’expérience collaborateur », levier numéro un de l’expérience client et de la performance des entreprises ! Avez-vous déjà remarqué le nombre de clics, de codes, de procédures que doivent faire les collaborateurs pour répondre à leurs clients ? Plus concentrés à résoudre leurs propres tracasseries souvent engendrées par la technologie elle-même, … Ils peinent à être orientés clients ! Il est temps de libérer les collaborateurs du joug de la technologie !

Car les collaborateurs sont soumis à de nombreuses sources d’irritations et de stress depuis l’avènement du digital et face à des clients connectés qui ont plus changé en 20 ans qu’en 20 siècles ! Difficile dans ce cas de créer une expérience client positivement mémorable !

Nous en sommes convaincus : l’expérience collaborateur sera le grand chantier de ces deux prochaines années… et le Retail’s Big Show de la NRF 2019 ne dit pas le contraire lorsqu’il table sur l’invisibilisation des technologies au service des collaborateurs !

Il est temps d’accompagner autrement ceux qui accompagnent les clients. Affaire à suivre !