RPA : révolution du marché du travail ou performance économique des entreprises portée par la DSI ?

Le défi de faire plus avec moins est agnostique à toute organisation. Comme les attentes relatives aux niveaux de service augmentent, mais que les budgets se resserrent, les entreprises cherchent constamment des moyens de devenir plus efficientes tout en améliorant la satisfaction de leurs clients.

Aujourd’hui, un grand nombre de tâches de non-décision et répétitives dans les entreprises sont encore effectuées manuellement et peuvent être sujets à des erreurs. Des analyses estiment même qu’environ 30% des employés sont atteints de syndrome de bore-out car positionnés sur des tâches manuelles et insatisfaisantes.

APRÈS LA ROBOTISATION INDUSTRIELLE, L’ÉVOLUTION DU MARCHÉ DU TRAVAIL VERS UNE ROBOTISATION TERTIAIRE ?

La Robotic Process Automation (RPA), nouvelle technologie permettant d’automatiser les processus et les actions des utilisateurs soit par l’enregistrement de ces dernières ou par la modélisation puis l’automatisation des processus, est maintenant une des méthodes testées actuellement par de grands groupes afin de rationaliser leur activité et développer leur performance. Avec un faible coût d’implémentation relatif à son installation en surcouche des systèmes informatiques existants de l’entreprise, une rapidité de traitement des tâches répétitives sans erreur et un fonctionnement en 24/7, la RPA émerge comme étant très adaptée à la gestion des tâches récurrentes à l’exemple de la gestion des exercices budgétaires ou le traitement de requêtes récurrentes des clients. La Société Générale, convaincue du retour sur investissement de la RPA, a annoncé son souhait d’automatiser 80% des processus internes de son activité de banque de détail à l’échelle de 2020. Au-delà d’une vision réductrice portant uniquement sur une potentielle suppression de postes, d’autres bénéfices peuvent être tirés par l’automatisation via la RPA : 1// L’excellence opérationnelle par la réduction du risque opérationnel (le robot ne faisant pas d’erreur) ou du risque de non-conformité (passage de contrôle par échantillonnage à des contrôles exhaustifs par exemple) 2// L’efficience opérationnelle par la capacité de traiter plus de charge à effectif constant 3// La réduction du temps de traitement qui permet d’aboutir à une satisfaction du client interne ou externe.

QUEL RÔLE ADOSSER À LA DSI AU REGARD DE CETTE ÉVOLUTION ?

La RPA étant un sujet technologique et à fort impact pour l’ensemble des activités de l’entreprise, la DSI doit le porter comme projet majeur de performances économique et opérationnelle de cette dernière. Elle jouera là un rôle clé de partenaire business du métier. Premièrement, la DSI doit être en mesure d’adresser un discours clair sur les besoins de son entreprise aux éditeurs spécialistes ou généralistes qui proposent déjà des solutions d’automatisation. Elle doit pouvoir définir une stratégie d’adoption à travers l’identification des cas d’usage métier, son intégration dans le SI existant, l’organisation de son déploiement de manière progressive, l’évaluation de ses impacts sur l’activité existante et enfin elle doit être capable de sensibiliser les collaborateurs à son utilité. De plus, la DSI peut, à travers une RPA couplée aux méthodes de DevOps, accélérer le développement des applications et ainsi livrer plus rapidement au métier des applications répondant à ses besoins. Elle doit être également capable de renégocier les contrats des fournisseurs après l’adoption de la RPA sur son périmètre. Les techniques de robotisation peuvent représenter un moyen large de revoir sa stratégie de sourcing sur les activités déjà externalisées et qui peuvent être supportées dès à présent en interne. Enfin, la RPA peut être aussi envisagée comme assistant sur des thématiques de cybersécurité, sujet phare ayant marqué l’actualité en 2017. Elle permet de créer des rapports automatisés et déclencher des actions préventives face à des menaces d’attaques informatiques. Pour mettre en œuvre les solutions de RPA et les rôles précités, un ensemble de DSI et d’organisations ont mis en place des dispositifs nommés centres d’excellence RPA. Ils permettent d’identifier les processus éligibles à une potentielle automatisation, de les qualifier, de les optimiser, de les documenter, de les développer, d’avertir les applicatifs concernés de la présence de robots et donc d’une nécessaire vigilance lors des travaux, et enfin de les maintenir en condition opérationnelle. Le dispositif à mettre en place est à calibrer au regard de l’organisation de l’entreprise et va au-delà de la DSI. Plusieurs activités et rôles sont  intégrer dans un centre d’excellence pour aborder l’approche d’automatisation : 

Un centre d’excellence RPA est principalement le moyen de mise en œuvre et d’intégration de la RPA efficacement dans l’entreprise et de capitalisation sur les ressources et les compétences accumulées lors des déploiements. Il est judicieux de le mettre en place dès le début d’un projet RPA afin d’anticiper tout problème de gouvernance et d’utilisation. La RPA, outil transformant le marché de travail, représente un atout majeur pour les entreprises pour faire face aux défis de performance et de satisfaction de ses collaborateurs. À la DSI d’en maîtriser les technologies, les cas d’usage et l’adoption afin d’en faire un vecteur du positionnement de choix en tant que « Business Partner » des métiers. Afin de mener avec succès un projet d’automatisation de processus à via la RPA, quelques facteurs clefs de succès sont à prendre en compte par la DSI.

LES DIX COMMANDEMENTS DE TNP SUR LE RPA

1. Mettre en place une méthodologie adaptée d’identification et de priorisation des cas d’usage avec une approche Top-down et Bottom-up. Cet approche permet de consacrer l’effort sur les gisements potentiels.

2. Sélectionner la brique de solution adaptée (par exemple pour les cas nécessitant un apport de solutions de lecture et de reconnaissance automatique de documents – LAD / RAD) à partir des caractéristiques du cas d’usage.

3. Dans l’estimation du ROI, ne pas oublier les coûts de maintien en condition opérationnelle.

4. Effectuer des prototypes sur les cas de victoires rapides afin de faciliter le changement en communiquant sur les succès.

5. Anticiper et conduire le changement avec la mise en évidence de nouveaux besoins de postes (pilotage des robots), la revue des fiches de poste et l’identification des réorganisations d’équipe lorsque les impacts sont importants. Cette phase est essentielle pour pouvoir matérialiser les économies.

6. Prévoir une approche agile pour la phase de mise en œuvre de l’automatisation permettant d’aboutir à des succès rapides.

7. Constituer une équipe d’experts techniques pour l’implémentation pouvant répondre à la fois aux problématiques d’infrastructure mais aussi effectuer le paramétrage des robots.
8. Dans la phase d’implémentation, prévoir un paramétrage résilient des robots permettant de gérer les cas non prévus et une reprise adaptée en cas d’arrêt de l’automate.

9. Inscrire les robots dans les cartographies applicatives de la DSI afin d’anticiper les impacts d’évolution des systèmes sur le fonctionnement des automates.

10. Définir une organisation adaptée afin de maintenir en condition opérationnelle les robots depuis l’identification des anomalies ou des évolutions et jusqu’à l’implémentation de la correction et des évolutions.