La satisfaction client au service de la rentabilité : regard d’un expert sur les nouvelles tendances
Après plus de 30 ans d’expérience au sein du groupe Renault, Stéphane Cottin, ancien directeur qualité commerce pour toutes les marques du groupe, rejoint l’équipe de TNP comme senior advisor. Passionné par la stratégie client, il partage dans cette interview sa vision de l’amélioration de la rentabilité par la satisfaction client.
Selon vous, en quoi la satisfaction client est-elle un levier sous-estimé de la rentabilité dans de nombreuses entreprises aujourd’hui ?
Beaucoup d’entreprises reconnaissent l’importance de la satisfaction client mais hésitent encore à en faire le pilier central de leur stratégie. En réalité, un client satisfait est un client fidélisé, et chaque point de satisfaction gagné se traduit souvent par des économies significatives sur les coûts d’acquisition. Selon une étude de Harvard Business Review, augmenter la fidélité client de seulement 5 % peut accroître les profits d’une entreprise de 25 % à 95 %, car les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. Les entreprises qui investissent dans une expérience client de qualité constatent un retour sur investissement substantiel, ce qui renforce la rentabilité, l’image de marque et la motivation interne en donnant du sens aux équipes.
En 2025, quelles seront selon vous les grandes tendances en matière de stratégie client que les entreprises devront intégrer pour rester compétitives ?
En 2025, nous allons voir une transformation majeure autour de deux axes principaux : la personnalisation et la transparence. Une enquête réalisée par Salesforce indique que 73 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques, et 62 % déclarent que la transparence des pratiques des entreprises influence directement leur fidélité. Pour rester compétitives, les entreprises devront donc utiliser les données de manière intelligente et respectueuse pour offrir des expériences client personnalisées tout en étant ouvertes sur leurs pratiques.
Enfin, l’éthique et la responsabilité sociale deviennent des critères de plus en plus importants, un facteur déterminant pour 70 % des consommateurs, qui attendent des marques un engagement sincère.
Quelles sont les erreurs fréquentes que vous avez pu observer dans la mise en place de stratégies de satisfaction client ?
Souvent, les entreprises traitent la satisfaction client comme un objectif ponctuel plutôt qu’un engagement de long terme. Elles mettent en place des initiatives éphémères pour améliorer leur image sans investir dans des processus durables. Une autre erreur fréquente est de ne pas suffisamment inclure les équipes opérationnelles dans cette démarche. Pour réussir, il faut impliquer toutes les fonctions de l’entreprise, de la production au service après-vente, et sensibiliser chaque collaborateur à l’impact de son action sur l’expérience client.
Quels conseils donneriez-vous aux dirigeants qui souhaitent utiliser la satisfaction client comme levier stratégique pour augmenter la rentabilité ?
Le premier conseil serait de placer réellement le client au centre de chaque décision. Cela implique une analyse fine des attentes, mais surtout un suivi régulier des indicateurs de satisfaction et de leur lien avec la performance économique. Les dirigeants doivent aussi favoriser une culture d’écoute et d’adaptation rapide aux retours clients. En fin de compte, les entreprises qui réussiront seront celles qui auront su concilier excellence opérationnelle et engagement client, en faisant de la satisfaction un axe de croissance plutôt qu’un coût.
Vous venez de rejoindre TNP en tant que senior advisor. En quoi ce nouveau rôle vous permettra-t-il d’approfondir encore davantage cette expertise en stratégie client ?
Rejoindre TNP est une formidable opportunité pour continuer à explorer le potentiel de la satisfaction client en tant que levier de performance. En tant que senior advisor, je souhaite apporter mon expérience au service d’une vision ambitieuse de la relation client, et accompagner les entreprises à transformer leurs stratégies de manière pérenne. TNP partage cette conviction que placer le client au centre est essentiel pour relever les défis de demain. Je suis enthousiaste à l’idée de contribuer à cette aventure et de collaborer avec des équipes aussi passionnées par ce sujet que je le suis.
