Le secteur du transport connaît des changements profonds et majeurs. En effet, plusieurs innovations technologiques, réglementaires ou encore de marketing et ventes viennent bouleverser ce secteur.
Les supports digitaux prennent de plus en plus de terrain dans les ventes en général, et dans le domaine du transport en particulier. Les agences physiques cèdent de plus en plus de poids aux bornes digitales, sites web ou encore aux applications mobiles afin d’améliorer l’expérience client.
D’autres canaux sont en train de s’installer et de se réinventer pour répondre aux habitudes et comportements des clients qui veulent une expérience digitale, rapide, intuitive, personnalisée et intelligente. C’est aussi pour répondre à ces besoins que les opérateurs de transport lancent plusieurs projets visant la création ou l’amélioration de ces canaux de ventes. En effet, Benoît Bouffard, directeur produits, expérience client et innovation de OUI.sncf a annoncé le fort intérêt de son entreprise pour le commerce conversationnel, appelé aussi le c-commerce aussi bien dans sa dimension écrite qu’orale.
Pour taper les 162 précédents mots de l’article, il aurait fallu plus de 4 minutes, contre une seule minute pour les dire à l’oral. C’est à partir de ce constat que les opérateurs de transport se sont intéressés aux commandes vocales.
En plus de sa présence dans le c-commerce via Facebook Messenger ou encore WhatsApp, OUI.sncf s’est interfacé au Google Assistant et à la Google Home, cet assistant vocal qui peut vous indiquer la météo, le temps d’un trajet, lancer la musique ou encore allumer et éteindre vos lumières. Benoît Bouffard souhaite ainsi atteindre le client qui a désormais la possibilité de se renseigner sur son billet de train et lancer l’achat qu’il terminera sur le mobile, ou peut-être à travers sa voix, son empreinte digitale ou encore la reconnaissance faciale dans le futur.
« OK Google, passe-moi OUI.sncf , je veux aller de Paris à Bordeaux », c’est la phrase qu’il suffira de prononcer afin que le bot de la SNCF lance, réponde et affiche le billet choisi sur l’écran du client. La reconnaissance vocale ayant été établie, les informations concernant le client seront chargées et il n’aura plus qu’à procéder au paiement.
En passant d’une approche multicanal dans laquelle le client choisit un canal de vente pour tout le processus à une approche crosscanal qui lui permet de commencer sur un canal et de terminer sur un autre, l’expérience client se retrouve optimisée grâce à ces technologies d’intelligence artificielle et de commerce conversationnel.
