Votre mission, si vous l’acceptez : inventer de nouveaux touchpoints !

Imaginez, vous êtes en week-end. Vous avez réservé un hôtel agréable près de la plage de vos rêves. Lorsque vous arrivez dans votre chambre, il y a un « Bar à vêtements ». Comme son nom l’évoque, des vêtements à votre taille sont judicieusement mis à votre disposition sur une barre à vêtements. Petite précision supplémentaire, les articles proposés sont d’une couleur que vous aimez particulièrement et plusieurs s’accordent avec des vêtements que vous avez déjà achetés auprès de l’enseigne. Vous êtes détendu(e) et vous avez bien envie de vous faire un petit plaisir, à moins que ce ne soit la personne avec laquelle vous voyagez qui ait envie de vous faire un petit cadeau. Et puis, il faut dire que votre maillot de bain n’est plus très tendance !

Vous l’avez compris : être au bon endroit et être en phase avec la psychologie du client ne sont-ils pas les prémices d’un commerce qui se bouge, qui devient plus agile et se rapproche physiquement et psychologiquement de son client ? Parce ce que le client a de moins en moins envie de faire des détours dans son parcours de vie pour accéder à la consommation et que c’est de plus en plus la consommation qui se rapproche de son parcours de vie.

 

LA CRISE SANITAIRE, GÉNÉRATRICE DE TOUCHPOINS INÉDITS DANS LA RELATION AVEC LES CLIENTS

La crise sanitaire, le confinement et ce que nous vivons actuellement ont obligé à une créativité inédite en matière de touchpoints. Dans l’urgence, il a fallu inventer et mettre en place de nouveaux touchpoints comme nouveaux débouchés face à des magasins et agences condamnés à la fermeture.

Citons à ce titre Décathlon, qui pour contourner la fermeture de ses magasins, a mis en place des corners dans les enseignes alimentaires restées ouvertes pendant le confinement. Citons, durant la même période, l’exemple de certains libraires qui ont pu continuer à vendre leurs livres en les mettant en vente dans les boulangeries ou encore ces commerçants sur les marchés qui ont réintroduit le téléphone comme point de contact pour aller livrer leurs clients. Les opticiens d’Optique 2000 ont inversé la tendance et ce sont eux qui se rendaient chez leurs clients pendant le confinement. Et puis, côté technologie, les écrans ont pu constituer de nouveaux touchpoints entre le conseiller et le client, par des rendez-vous par visio.

Depuis le déconfinement, ce que nous vivons nous oblige à continuer à « repenser » les touchpoints : il s’agit de réfléchir au dispositif d’interaction avec le client et de mettre à sa disposition des touchpoints qui puissent le rassurer et réduire les risques sanitaires.

 

QUEL NOUVEAU TOUCHPOINT ? MOBILE OU FIXE, DÉFINITIF OU TEMPORAIRE, HUMAIN, DIGITAL ?

Les points de contacts invitent à réinviter le commerce de demain : une succession de petits points de contact en phase avec le client plutôt qu’un grand magasin ou une grande agence implantée à distance de chez lui ? Le touchpoint peut être éphémère à l’instar de ces pop-ups qui se multiplient, ou être plus permanent à l’instar du Shop in Shop et des corners (exemple de Boulanger ou Madura qui ont implanté un espace commercial aux BHV). Ces touchpoints peuvent être fixes ou mobiles et tout est à inventer. Ils peuvent être physiques (nouvelle présence dans le monde physique), digitaux (présence sur les réseaux sociaux par exemple) ou technologiques (un échange par écrans interposés ou demain par hologramme). Ils peuvent aussi être Humains. Citons à cet égard WallMart, qui envisageait que ses employés puissent profiter de leur trajet retour à la fin de leur journée de travail pour livrer personnellement leurs clients.

 

VERS UNE NOUVELLE PROXIMITÉ PSYCHOLOGIQUE ET SITUATIONNELLE !

Si la crise sanitaire a obligé dans l’urgence à renouveller les touchpoints pour continuer à interagir et à vendre dans un contexte inédit, cette multiplication des points de contact va obliger à repenser le commerce. Un diagnostic des points de contact, quant à leur capacité à véritablement créer de la valeur pour le client et l’entreprise permettra, soit de les entériner et de les maintenir soit de les supprimer. A l’inverse, la créativité doit être maintenue pour dégager de nouveaux touchpoints créateurs de valeur dans la customer journey d’aujourd’hui et de demain. Et tout reste à faire !

Ainsi, la prolifération des points de contacts donne naissance à de nouvelles formes de conversation avec les clients et participe à redessiner les contours du commerce et de la relation commerciale.  Il s’agit d’être en phase avec le parcours de vie du client, de se rapprocher physiquement et psychologiquement de lui, en étant en phase avec ses situations d’achat et d’usage. Bref, la créativité jettera les bases du nouveau commerce de demain !

Et de nombreux points de contact méritent d’être inventés ou… réinventés !